Le « Chief Support Officer 5.0 » doit avoir un profil d’entrepreneur, la capacité à manier les données et les process, une aisance dans la communication et la passion de l’innovation.

Son profil lui permet de jouer trois rôles simultanément:

Premier Rôle: LE CHEF D’ORCHESTRE

Un œil sur le fonctionnement administratif, l’autre sur l’opérationnel, il s’assure que les outils sont en congruence avec les besoins des opérations et anticipe les évolutions qui peuvent surgir à tout instant :

  • Il sait manier les outils (Droit, Finance, Informatique, Règlements et Procédures).
  • Il identifie les ressources internes ou externes qui vont apporter leurs expériences, crée une relation forte de partenariat et gère les projets avec eux.
  • Il est en communication permanente avec les autres départements de l’entreprise, pour informer, recueillir les besoins et générer une adhésion aux projets qu’il met en œuvre.

Tout au long du déploiement des projets, il est « PORTEUR DE SENS ET DE VISION », en facilitant le déploiement du talent et de la créativité des équipes et en intervenant pour corriger les trajectoires ou résoudre les problèmes rencontrés.

Second Rôle : LE BUSINESS PARTNER.

Avec sa connaissance à 360° du fonctionnement de l’entreprise, il soutient la Direction Générale :

  • Il identifie les sources d’amélioration de la rentabilité,
  • Il fournit dans les meilleurs délais l’information pertinente et utile,
  • Il sert de « sparring partner » en délivrant des analyses SWOT basées sur des réalités concrètes et avérées,
  • Enfin, il sait « modéliser » juridiquement et financièrement les idées émises.

Sur les projets de développement ou de réorganisation, il est un RÉFÉRENTIEL FIABLE qui permet au décideur d’enrichir sa base de référence pour étayer et optimiser ses projets.

Troisième Rôle : L’ENTREPRENEUR

Le « Chief Support Officer 5.0 » doit avoir une posture de chef d’entreprise qui gère son catalogue d’offre de service :

  • Il s’assure que son offre correspond aux attentes des clients internes et externes, en suivant leur satisfaction et en réagissant en temps réel sur les problèmes qu’ils rencontrent,
  • Il crée de nouvelles offres, pour maintenir le meilleur niveau de fonctionnement et permettre à l’entreprise de disposer d’un avantage concurrentiel,
  • Il va piloter le changement permanent des process et des mentalités, rester en veille sur les best practices, innover chaque jour.

Son message est clair : « Nous sommes au service de l’entreprise toute entière et de ses acteurs externes. Chaque jour vous pouvez compter sur nous, nous faisons notre métier avec passion ».

UN PROFIL EXPERT…MAIS PAS TROP !

Sa formation ou son expérience ne doit pas l’amener à privilégier un axe particulier du support, (la Finance ou les Ressources Humaines par exemple) sous peine de créer un déséquilibre naturel entre les fonctions. Il est essentiel qu’il apporte autant d’attention à une rédaction juridique qu’à une procédure d’ADV où au déploiement d’une communication digitale.

LE PROCESSUS DE RECRUTEMENT

Le recrutement d’un tel profil impose de sortir des sentiers battus et de penser « out of the box ». Il est indéniable qu’une expérience du back-offce et du maniement des grands outils est essentielle mais c’est dans la posture et l’état d’esprit qu’il faudra aller chercher le bon candidat ou la bonne candidate.

Le recruteur devra porter une attention particulière à la relation constructible entre le CEO et son CSO. Il est essentiel que les deux personnes « tapent dans la balle » au cours de trois ou quatre séance de travail en réel afin de tester leurs fonctionnements et de s’assurer de leur compatibilité.

L’APPORT D’UN MEDIATEUR

La présence d’un médiateur expérimenté et bienveillant comme observateur au cours de ces séances de travail serait certainement bénéfique en procurant un regard extérieur et professionnel sur la faisabilité de l’accord à travers notamment une analyse de la méta-communication entre deux personnalités qui veulent travailler en symbiose. Voici une bonne manière pour le recruteur de conclure sa mission…

Ces quelques heures investies en amont permettront de démarrer le projet Support 5.0 plus rapidement et avec plus de sérénité pour le CEO et son CSO.

La semaine prochaine : La 2ème étape : Inventorier et regrouper les fonctions support.